Mọi khiếu nại được theo dõi cho đến khi được giải quyết

Yêu cầu cần có mã số tham chiếu, không phải là lời hứa

Một chiếc quạt hỏng ở Lớp 7, khiếu nại về xe đưa đón, thắc mắc về học phí, yêu cầu cấp giấy chứng nhận học sinh: ở nhiều trường, những việc này được gửi tới lễ tân, ghi vào mẩu giấy rồi bị lãng quên. Phụ huynh gọi điện thắc mắc trong bực bội; nhân viên cảm thấy bịổn trách vì những việc họ chưa từng nghe tới.

Hệ thống hỗ trợ (helpdesk) của SSMS biến mọi yêu cầu thành một phiếu hỗ trợ (ticket) kèm danh mục, mức độ ưu tiên và SLA. Các ticket được phân công cho đúng người hoặc đúng bộ phận, đi qua các trạng thái mở → đã phân công → đang xử lý → cảnh báo SLA → leo thang → đã giải quyết → đã đóng, và tự động leo thang khi sắp quá hạn SLA. Người gửi có thể xem trạng thái mà không cần gọi điện.

Công cụ khảo sát thực hiện các khảo sát sự hài lòng của phụ huynh, phản hồi của nhân viên, phản hồi sự kiện và nhiều nội dung khác — với các câu hỏi đánh giá, trắc nghiệm và văn bản, liên kết riêng tư, chế độ ẩn danh và kết quả được tính toán tự động.